Descrizione del progetto

PA Advice ha avviato un percorso di evoluzione organizzativa e tecnologica, con il contributo del Competence Center MADE – Politecnico di Milano e in collaborazione con Cefriel, con l’obiettivo di rendere più efficiente la gestione dei servizi offerti alla Pubblica Amministrazione. Il progetto si inserisce in una visione strategica di lungo termine, orientata a potenziare l’efficienza operativa e la coerenza dei processi aziendali.

MADE, uno degli otto Competence Center nazionali promossi dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy per favorire l’adozione delle tecnologie Industria 4.0, rappresenta un’eccellenza nel trasferimento di competenze e nel supporto alla trasformazione digitale.

Grazie a questa collaborazione, PA Advice ha acquisito competenze specifiche per introdurre in modo consapevole ed efficace l’Intelligenza Artificiale nella progettazione dei servizi rivolti alla Pubblica Amministrazione, con l’obiettivo di migliorare la qualità dell’assistenza e l’utilizzo dei dati nei processi decisionali.

Il progetto consolida così un approccio sistemico al miglioramento dei servizi, capace di coniugare evoluzione tecnologica, organizzazione dei processi e governo della conoscenza, per affrontare con maggiore solidità la crescente complessità dei contesti operativi.

Ambiti di intervento

1. GEST-REQ
Razionalizzaziore i processi per una gestione dei requisiti più efficiente

Contesto

Nel 2024, PA Advice ha avviato, in collaborazione con Made, un percorso di innovazione interna finalizzato a ottimizzare i processi di raccolta, tracciamento e gestione dei requisiti dei sistemi informativi aziendali.

Il progetto, denominato GEST-REQ, nasce dall’esigenza di migliorare l’efficienza operativa dei team di sviluppo software, evitando la dispersione delle informazioni e le duplicazioni di attività, veri e propri “sprechi” che rallentano il lavoro e compromettono la qualità dei risultati.

Sviluppato insieme a MADE-Politecnico di Milano e Cefriel, il progetto ha coinvolto diversi gruppi aziendali in un processo di ascolto attivo e razionalizzazione delle procedure esistenti, finalizzato all’individuazione e alla correzione delle principali inefficienze.

Obiettivo

L’intervento ha avuto come obiettivo la definizione di un modello condiviso e standardizzato per la gestione dei requisiti dei sistemi informativi, capace di strutturare e conservare le conoscenze maturate nel tempo, valorizzando l’esperienza acquisita nei singoli progetti e prevenendo la perdita di informazioni strategiche.

Risultato

Il risultato principale del progetto è stato la realizzazione di un catalogo dei requisiti (Fig.1), una knowledge base digitale centralizzata in grado di raccogliere, organizzare e valorizzare i requisiti tecnici e funzionali sviluppati nei progetti aziendali.

Il catalogo rappresenta il punto di partenza per la progettazione di nuovi sistemi e per l’aggiornamento di quelli esistenti, evitando la necessità di ricostruire ogni volta le informazioni da zero. Consente inoltre di tracciare in modo ordinato e accessibile le modifiche e gli aggiornamenti dei requisiti, garantendo una gestione trasparente e costantemente aggiornata delle informazioni.

A supporto di questo processo, PA Advice ha introdotto strumenti come Atlassian Jira, per la gestione dei processi e delle attività, e Atlassian Confluence, piattaforma documentale per la gestione della knowledge base. Il sistema è completato dal plugin Yogi Requirements, che consente una gestione avanzata dei requisiti direttamente all’interno di Confluence.

A supporto di questo processo, PA Advice ha introdotto nuovi strumenti tecnologici come Atlassian Jira, utilizzato per la gestione dei processi e delle attività aziendali, e Atlassian Confluence, piattaforma documentale che ospita la knowledge base. A completare il quadro, il plugin Yogi Requirements per consentire una gestione avanzata dei requisiti direttamente all’interno di Confluence.

Il progetto GEST-REQ permette quindi di rafforzare la coerenza dei processi interni, migliorare l’efficienza operativa e facilitare il lavoro dei team coinvolti, offrendo una base solida per sviluppi futuri e garantendo maggiore continuità e qualità nei servizi forniti alla Pubblica Amministrazione.

2. Service Desk with AI
Centralizzare l’assistenza e migliorarla con l’Intelligenza Artificiale

Contesto

Nel 2025, PA Advice ha avviato un secondo progetto strategico, finalizzato alla completa riorganizzazione dei servizi di assistenza, con l’obiettivo di superare l’attuale frammentazione dei canali e delle modalità di gestione del supporto tecnico rivolto ai clienti pubblici.

L’iniziativa, denominata Service Desk with AI, nasce dall’esigenza di centralizzare e standardizzare la gestione delle richieste, semplificando i processi operativi e migliorando l’efficienza complessiva del servizio.

Nello stato attuale, infatti, l’assistenza viene erogata attraverso modalità differenziate a seconda dei progetti, generando disomogeneità, rallentamenti operativi e difficoltà di coordinamento. Il progetto si propone di superare tali criticità attraverso l’introduzione di una struttura aziendale dedicata, il Service Desk, responsabile della gestione centralizzata dei ticket e delle richieste di supporto (Fig.2).

Obiettivo

L’intervento si pone l’obiettivo di definire un modello unico, strutturato e trasparente per la gestione dei servizi di assistenza, in grado di garantire uniformità operativa, tracciabilità delle richieste e continuità del servizio.

In tale direzione, il progetto prevede la realizzazione di un portale di assistenza che consenta agli utenti di inoltrare richieste in modo intuitivo e monitorabile, nonché l’integrazione del Service Desk con i sistemi aziendali esistenti, in particolare Atlassian Jira, al fine di assicurare la piena integrazione dei flussi di gestione dei ticket nei processi operativi già in uso.

Risultato

Elemento distintivo dell’iniziativa è l’integrazione di funzionalità avanzate di intelligenza artificiale, finalizzate a migliorare l’efficacia del servizio e ridurre i tempi di risposta. In particolare, l’intelligenza artificiale sarà impiegata per analizzare automaticamente le richieste, suggerire soluzioni sulla base di casi già risolti e supportare gli utenti attraverso strumenti di auto-risoluzione per le problematiche più frequenti.

Oltre al miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti, il progetto consente di ottimizzare l’organizzazione interna, riducendo le attività manuali a basso valore aggiunto, liberando risorse per attività più strategiche e rendendo più chiari ruoli e responsabilità.

L’introduzione del Service Desk avverrà in modo progressivo entro il 2026, a partire da una fase pilota su specifici progetti, con successiva estensione all’intera organizzazione. L’iniziativa contribuirà a migliorare la soddisfazione degli utenti e a rendere più efficienti, tracciabili e sostenibili i processi di supporto interni.